Servicio de atención al cliente para tu gimnasio o centro fitness a través de las plataformas Facebook y Twitter.
Las redes sociales en general son un importante canal de atención al cliente del que dispones para comunicarte con tus clientes potenciales y reales para tu gimnasio y centro fitness.
Alguno de los beneficios que aporta usar las plataformas de Facebook y Twitter con este fin son los siguientes:
- Rapidez. El tiempo de espera para obtener una respuesta se reduce comparándolo con otros canales tradicionales.
- Costes. Al realizar el servicio de atención al cliente online, los costes imputados a esta actividad son inferiores que si tuvieras que contratar un call center o personal para realizar estas funciones.
- Cercanía. Comunicarte con tus clientes a través de Facebook y Twitter te proporciona un contacto más directo y cercano. Además obtienes de forma más rápida y ágil el feedback y opiniones, positivos o negativos, de los clientes.
- Transparencia. La información que se transmite online es casi pública, puede ser leída por todo el mundo prácticamente.
- Imagen y reputación. El uso de las redes sociales en el servicio de atención al cliente te ayudará a posicionar y mejorar la imagen y reputación de tu centro de fitness o gimnasio.
Ahora nos gustaría explicaros algunos items para ayudaros a incorporar este canal a vuestra estrategia de comunicación:
1.- Especifica el horario que ofreces de atención al cliente
Para evitar malos entendidos y que el cliente no presuponga que estás atendiendo las 24 horas estos canales, especifica claramente el horario en el que va a recibir respuesta a sus consultas o preguntas, tanto en Facebook como en Twitter .
2.- Forma a la persona que atienda el canal por estas plataformas
Además, si quieres, de estar tú pendiente de este servicio, la persona que se encargue de atender el servicio de forma habitual tiene que recibir formación específica sobre estas plataformas y para saber las respuestas que debe dar ante preguntas, comentarios y quejas de los clientes, el tono que debe utilizar, etc. Es básico, que sea consciente que cualquier error en la respuesta o en el comportamiento puede provocar una crisis de reputación para la agencia inmobiliaria.
3. Crea un protocolo de preguntas frecuentes y resolución de conflictos
Prepara un manual con las respuestas a las preguntas más frecuentes que tus clientes hacen a través de las redes sociales, a modo de guía, para que la persona asignada por ti para esta tarea disponga de él. Debes, eso sí, especificarle que no puede perder el tratamiento personalizado que debe darse a cada cliente, es decir, no hacer un copia y pega del manual, si no tener en cuenta a la persona a la que se le está contestando.
4.- Rapidez, sinceridad y personalización en las respuestas
En redes sociales, no dejes pasar mucho tiempo desde que un usuario te hace un comentario, ya que puede ocasionar impaciencia en el usuario y complicarse la resolución de la misma. La respuesta debe ser rápida dentro de los horarios que hayas establecido e informado de atención al cliente para Facebook y Twitter.
En el caso de que el comentario o pregunta no se de tipo general y por tanto, no esté recogida en el manual que comentábamos anteriormente y preveas que vas a necesitar tiempo para indagar y dar la respuesta correcta, informa al cliente o usuario de cuándo aproximadamente podrá tener la respuesta a su duda o comentario.
Como hemos comentado anteriormente, por medio de este canal la comunicación con el usuario o cliente debes personalizarla, debes dirigirte por su nombre, hablar con la máxima sinceridad y de forma clara para evitar confusiones y situaciones no deseadas con malos entendidos.
5.- Anticípate
Si se ha producido una situación, novedad, actividad fuera de lo normal en el servicio es bueno comunicarlo por este canal. En el caso de que la situación pueda afectar a la calidad del servicio que ofreces en tu gimnasio o centro fitness debes, además de comunicarlo, indicar el tiempo que calculas en solucionarlo, especificar qué medidas has tomado para su solución y las que has estudiado para que no vuelva a suceder. Por ejemplo, puedes comunicar desde un problema técnico en algún equipo de fitness, si se anula alguna actividad por x motivo o los días por festivo que el centro permanece cerrado.
6.- No elimines los comentarios negativos
Prepárate para gestionar las quejas, reclamaciones y opiniones negativas, adelántate teniendo preparadas posibles respuestas. Una gestión transparente de las opiniones en redes sociales te beneficia con la buena reputación de tu gimnasio o centro fitness. Borrar mensajes y comentarios negativos provoca mayor disgusto en los clientes.
7.- Cuidado con la información de usuarios y clientes
Para enviar información específica y privada a un usuario o cliente, utiliza siempre el mensaje privado de la propia red o envíale un mail, no lo hagas por menaje público.
8.- Crea una cuenta exclusiva para el servicio de atención al cliente en twitter
Además de la cuenta que tengas de corporativa del gimnasio o centro fitness, donde trabajas la marca y su reconocimiento, crea una específica para este servicio.
Para finalizar el artículo, te aconsejamos que des a conocer el servicio que prestas de atención al cliente a través de Facebook y Twitter, desde la página web del gimnasio o centro fitness, en la firma de los emails, desde el manual de atención telefónica, etc.